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이용자 권리 안내
장애인은 모든 인간이 누리는 기본 인권을 당연히 누려야 하며 그 인격의 존엄성은 충분히 존중되어야 한다.
장애인이라는 이유로 같은 시대의 같은 사회의 다른 사람이 누리는 권리, 명예, 특전이 거부되거나 제한되어서는 아니된다.
-장애인 인권 헌장 중-
이용고객 권리 안내
양평군장애인복지관은 이용고객의 인권과 권익을 보호하고 복지관 사업에의 적극적인 참여를 독려하며
이용고객의 고충을 신속하고 공정하게 처리하고자 다음과 같은 사업을 진행합니다.
구분 내용
법률상담 지역에서 활동하는 변호사와 연계하여 장애인 맞춤형 법률상담을 진행합니다.
고객의 소리 온라인 : 복지관 홈페이지에 누구나 칭찬, 불만, 건의와 같은 의견을 올릴 수 있는 온라인 게시판이 마련되어 있습니다.
오프라인 : 지하 1층부터 지상 3층까지 각 층에는 고객의 소리함이 설치되어 있습니다. (위치: 계단 옆)
이용고객 모니터단 이용고객 대표로 구성된 이용고객 모니터단을 통해 복지관의 운영, 프로그램, 환경 등과 관련한 다양한 의견을 듣습니다.
관장과의 대화 이용고객과 기관장이 간담회를 통해 직접 소통하며 서비스 질 향상을 위한 의견을 나눕니다.
이용고객 권리옹호 지침
2014. 11. 01. 제정 | 2019. 06. 25. 개정
제1장 총칙

제1조(목적)

본 지침은 양평군장애인복지관(이하 “복지관”)을 이용하는 모든 이용고객 및 가족의 편의를 도모하고 복지관 사업에 적극적인 참여 독려와 이용고객의 권리를 증진하고자 하는데 그 목적이 있다.

제2조(적용범위)

복지관에서 이루어지는 이용고객 권익옹호에 관한 사항은 타 규정에 별도로 정하여진 것을 제외하고는 본 지침에 의한다.

제2장 인권

제3조(이용고객 존중)

이용고객의 존엄성을 존중하며 부당한 신체적·성적 위협이나 폭력, 고통, 강압과 부당한 영향력을 행사할 수 없으며, 만일 관련 사건 발생 시 복지관 징계기준과 절차에 의거 징계할 수 있다.

제4조(차별금지)

1. 이용고객에 대해 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공해야 한다.

2. 이용고객의 종교·인종·성·연령·국적·결혼상태·정치적 신념·정신, 신체적 장애·기타 개인적 선호·특징·조건·지위를 이유로 차별대우를 할 수 없다.

제5조(이용고객 권익보호)

이용고객의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용고객의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리해야 한다.

제6조(이용고객과의 약속 이행)

이용고객과의 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행해야 한다.

제7조(사생활 보호와 비밀 유지)

1. 이용고객의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행 과정에서 얻은 정보에 대해서는 비밀을 보장해야 한다.

2. 이용고객의 사전 승인 없이 그와 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용고객의 명예를 보호한다.

3. 장애인 당사자 및 가족, 후견인은 본 관에서 개인정보를 부당하게 이용당하거나 안전성 확보에 필요한 조치를 이행하지 않을 경우 정보 제공 중지를 요청할 수 있으며 담당자는 이를 신속히 처리해야 한다.

제8조(인권을 존중받을 권리)

1. 이용고객에게 장애의 특성상 생명이나 신체위험 가능성이 높아 불가피하게 신체적 제한을 가하는 경우를 제외하고는 신체적 제한을 할 수 없다.

2. 이용고객은 동등한 인간으로서 기본적인 권리를 인정받아야 하며 신체적·언어적 성적 학대 및 인권을 침해하는 각종 괴롭힘이나 학대행위 등에 대해 가족상담지원팀 고충처리 담당자에게 언제든지 지원을 요청할 수 있다.

3. 이 경우 담당자는 이의 해결을 위해 신속한 개입 및 문제 해결을 위해 노력해야 하며 이용고객에 대한 비밀은 반드시 보장되어야 한다.

제9조(인권교육)

이용고객과 종사자를 대상으로 인권 관련 교육을 연 1회 이상 실시한다.

제10조(이용고객의 학대 및 괴롭힘 방지, 신체적 제한의 최소화)

복지관의 종사자는 이용고객의 신체적, 정서적, 성적 학대는 물론 방임을 하여서도 아니되며, 어떠한 형태의 괴롭힘이나 착취, 폭력을 사용해서는 아니된다. 또한 장애인을 보호하기 위하여 모든 적절한 행정적, 교육적 및 그 밖의 조치(이용고객 학대 금지 서약서 제출 등)를 취해야 한다.

1. 복지관의 직원은 이용고객에 대한 부당한 대우를 하여서는 아니되며, 이용고객의 인권을 무시하고 강제로 무리한 재활 치료 또는 훈련을 시켜서는 아니된다.

2. 복지관의 직원은 이용고객에게 신체적 학대, 정서적 학대, 성적 학대, 방임 등을 하여서는 아니된다.

3. 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대로부터 이용고객을 보호하기 위하여 모든 적절한 조치를 취한다.

4. 가족 및 보호자를 대상으로 착취, 폭력 및 학대 관련 정보 및 교육의 제공을 포함하여 성별과 연령을 고려한 적절한 형태의 지원 및 보조를 보장해야 한다.

5. 복지관은 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대의 발생을 방지하기 위하여 시설과 프로그램을 효과적으로 운영해야 한다.

6. 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대의 피해자가 된 지역장애인의 신체적, 인지적 및 심리적 회복, 재활 및 사회적 재통합을 촉진하기 위한 모든 적절한 조치를 취한다.

7. 다른 이용고객이나 직원 등의 생명을 위협하거나 신체에 위험을 초래할 가능성이 높거나 대체할 만한 수단이 없을 경우, 증상 완화를 목적으로 불가피하게 일시적으로 신체적 제한을 하는 경우 등을 제외하고는 이용고객의 의사에 반하여 신체적 제한을 해서는 안된다.

8. 불가피하게 신체적 제한을 한 경우에도 이용고객의 심신의 상황, 신체적 제한을 가한 시간, 신체적 제한을 할 수 밖에 없었던 사유를 기록하고 본인이나 가족에게 그 사실을 통지한다.

9. 신체적 제한은 일시적으로 이루어져야 하며, 이용고객에게 가장 이로운 방식으로 제한을 하며, 사전 고지 및 동의서를 작성하여 보관한다.

10. 복지관의 직원이 이용고객에 대하여 고의로 신체적 제한을 하거나 착취, 폭력, 괴롭힘 및 학대사례가 발견되면 복지관은 이를 확인하고 조사하며 필요한 경우에는 인사위원회에 회부하여 징계 조치한다.

제3장 이용고객 참여

제11조(참여 안내)

이용고객은 치료·교육·훈련을 위한 모든 과정(접수상담, 서비스 계획, 서비스 제공, 종결)에 이르기까지 본인에 관한 모든 서비스 과정에 참여할 수 있다. 이를 위해 서비스 시작 시 모든 이용고객에게 이용고객의 인권, 권리, 참여, 의무를 명시한 ’서비스 이용 계약서‘를 제공하고 설명한다.

제12조(사업계획)

사업계획 수립 시 이용고객 및 보호자의 욕구를 반영시킨다.

1. 사업계획 수립 전에 이용고객 간담회, 욕구조사 등 다양한 방법을 통해 의견을 수렴한다.

2. 이용고객이 제기한 요구와 의견은 충분히 논의하여 사업계획에 반영하고, 반영결과를 이용고객에게 공지해야 한다.

3. 확정된 사업계획에 대해 이용고객에게 공개설명회를 진행하거나 복지관 게시판, 홈페이지 등에 당해년도 사업 내용을 정리하여 15일 이상 공고한다.

제13조(사업평가)

모든 사업평가에 이용고객 및 보호자가 참여할 수 있다.

1. 각 단위프로그램 진행과정에서 이용고객들의 의견에 근거하여 프로그램을 평가할 수 있도록 참여를 독려한다.

2. 복지관 전체 사업이 이용고객들의 의견에 근거하여 평가될 수 있도록 평가회 사전 안내를 통해 이용고객이 참여할 수 있도록 한다.

3. 이용고객이 서비스 중간, 종결 평가에 참여하여 필요 시 계획 수정을 요구할 수 있도록 해야 한다.

4. 평가 결과는 모든 이용고객에게 공지하여야 하며 평가 내용은 이용고객이 요청할 경우 열람할 수 있도록 해야 한다.

제14조(운영위원회 참여)

복지관 운영위원회에 대표성 있는 이용고객의 실질적인 참여로 복지관 운영 전반에 대한 이용고객들의 참여를 증진시킨다.

1. 이용고객 대표는 1명 이상 3명 이내로 구성하며 생애주기와 장애 유형을 고려한다.

2. 이용고객 대표는 공개적으로 모집을 한 후 운영위원회 심의를 거쳐 군수에게 임명 또는 위촉 승인을 요청한다.

3. 이용고객 운영위원의 임기는 3년으로 하며 연임할 수 있다.

4. 이용고객 대표는 분기별 1회 정기 및 임시 운영위원회에 참석한다.

5. 기타 운영위원회 운영 세부사항은 운영규정에 의한다.

제15조(이용고객 모니터단 참여)

이용고객 입장에서 복지관의 관리 및 운영, 서비스 전반을 점검하고 문제를 신속히 해결하고자 이용고객 모니터단을 둔다.

1. 이용고객 모니터단 위원은 5명 이상 10명 이내로 구성한다.

2. 위원은 1년 이상 복지관을 이용한 이용고객 중 현재 주 1회 이상 이용 중인 사람으로, 장애인 당사자 및 가족, 후원자, 자원봉사자 물품납품업체 관계자 중 공개모집을 통한 자발적 신청자 중 관장이 위촉한다.

3. 위원의 임기는 1년으로 하고 연임할 수 있다.

4. 이용고객 모니터단 회의는 분기별 1회 개최한다.

5. 위원회는 다음 각 호의 사항을 모니터한다.

가. 복지관 각종 프로그램

나. 직원의 서비스

다. 행정서비스

라. 시설 및 환경

마. 이용고객 인권과 참여

바. 이용고객 욕구

사. 이용고객 불편사항과 건의사항

아. 기타사항

6. 이용고객 모니터단 논의 결과는 20일 이내 회의 내용 및 처리결과를 공지한다.

제16조(이용고객 자조모임 지원)

복지관은 이용고객의 자율성을 강화하고 이용고객 간 정서적 지지와 역량강화를 위해 자발적으로 조직된 자조모임을 적극 지원하여야 한다. 이용고객 및 보호자들의 자조모임(자치활동)을 위해 인력과 장소, 차량, 자조모임 활동 예산의 일부를 지원하여 자조모임의 활성화를 촉진해야 한다.

제17조(이용고객의 사회참여 지원)

복지관은 이용고객이 희망하는 사회활동에 참여하고 본인의 의견을 말할 수 있도록 정보를 제공하고 적극 지지해야 한다.

1. 이용고객은 사회참여 과정 중 공간이나 차량이 필요한 경우 시설 및 장비 대여를 요청할 수 있으며, 복지관은 복지관 운영에 지장이 없는 한 이의 지원을 위해 노력해야 한다.

2. 복지관은 이용고객 및 지역사회 장애인들이 참정권을 행사할 수 있도록 선거일 안내 및 선거 참여 홍보 등의 정보를 제공하고 이용고객 및 관련 단체에서 선거 참여를 위해 요청할 경우 차량을 대여하여 참정권을 지원해야 한다.

제4장 이용고객 권리

제18조(전문서비스를 요구할 권리)

이용고객은 공인된 자격을 가진 전문가에 의하여 서비스를 제공받으며, 최신 기술과 정보를 반영한 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있다.

제19조(이용고객의 안전 편의 권리)

이용고객의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지를 요구할 권리가 있다.

제20조(이용고객의 알 권리)

이용고객이 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있다.

제21조(정보제공 및 자기결정권)

이용고객이 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공한다. 이용고객이나 가족(또는 보호자)의 결정에 의한 서비스에 대해서는 서비스 동의서를 작성하며 원하지 않는 서비스는 제공하지 않는다.

제22조(이용고객의 의무)

1. 타인 및 공공질서를 해하는 행동을 하지 않는다.

2. 이용고객, 직원, 봉사자에게 폭언, 폭행, 성희롱 등 신체적・정신적으로 피해를 주는 행동을 하지 않는다.

3. 1항, 2항의 의무를 지키지 않을 시 복지관 이용에 관련하여 제한을 받을 수 있다.

제5장 권리옹호의 절차

제23조(상황접수)

당사자 또는 옹호인, 주변 체계가 전화, 방문, 온라인 통해 접수한다.

① 의뢰 주체에 따라 당사자 혹은 제3자로 구분하고 내용에 따라 다음과 같이 구분한다.
가. 긴급사건의 발생 : 학대, 신체 및 성폭력
나. 서비스 과정 중 담당 직원의 발견
다. 제3자의 신고 : 부당노역, 방임 및 금전갈취 등에 대한 신고
라. 지역실태조사 등 조사과정에서 발견
마. 후견인 업무처리 과정에서 발견·의뢰
바. 경찰서 등 관련 공공기관의 의뢰

② 접수유형에 따라 아래내용을 수행한다.
가. 문제확인 : 옹호관련 문제를 확인하고 전문기관 의뢰여부를 판단
나. 관계형성 : 이용고객과의 라포형성을 통해 신뢰 및 진정한 협력· 참여 동기 확보
다. 의뢰 : 옹호에 필요한 적절한 기관 및 정보제공을 통해 기관에 접촉할 수 있도록 돕는다. 이용고객의 동의를 받아 전문 옹호기관에 의뢰 후 의뢰된 기관에서 적절한 옹호서비스를 받고 있는지 확인한다.

제24조(사정)

사정 및 옹호방향을 검토한다.

① 제시된 문제와 관련하여 가장 시급하거나 도움이 필요한 것을 확인한다.
이용고객, 증인 관련 주변사람들을 대상으로 사정의 영역을 확대한다.

② 적절한 옹호서비스를 계획하기 위해 다각도의 정보를 수집하고 서비스 이용고객의 정서적 반응에 대해 지지하고 격려한다.

③ 수집한 정보의 법률, 정책, 절차를 검토하고 옹호서비스 실행 계획을 수립한다.

제25조(옹호계획의 수립)

옹호 실천의 목표를 설정하고 이용고객에게 설명 및 계약한다.

① 권익옹호 실천의 방향을 명확히 하기 위한 목표를 설정하고 이용고객과 합의한다.

② 합의된 목표에 대해 옹호를 받는 이용고객에게 설명하고 문제해결과정에서 발생할 수 있는 위험 상황에 대해 설명하고 동의를 받는다.

③ 목표를 달성하기 위한 전략, 역할, 활동, 평가 등에 대해 이용고객과 계약한다.

제26조(옹호지원)

응급성, 중대성, 이용 가능한 해결방법, 문제 구조의 정도, 윤리적 원칙 등에 따라 적절한 지원 과정을 결정하고 서비스를 받는 이용고객이 더 많은 조사를 희망할 경우 재사정한다. 옹호 서비스 지원을 위해 필요한 다양한 자원(법률지원, 협상, 소송, 사례회의 등)의 연계한다.

제27조(평가 및 종결)

목표 달성 정도를 평가하고 달성 정도에 따라 재사정, 재평가한다. 목표를 달성한 경우 종결하고 이후 6개월 내 연 1회 이상 사후지도를 실시한다.

제28조(권익옹호 서비스 신청 및 정보제공)

권익옹호서비스 접수업무는 해당팀장이 주관 하며 홈페이지, 리플릿 등을 통해 권익옹호 서비스 관련 정보를 제공한다.

권리옹호의 절차
제6장 이용고객 고충처리

제29조(목적)

복지관을 이용하는 이용고객의 고충을 신속하고 공정하게 처리함으로써 이용고객의 의견을 존중하고 상호 발전을 도모하는 데 목적이 있다.

제30조(신청)

이용고객은 전화 및 방문을 통한 담당자와의 상담, 고객의 소리함, 홈페이지, 관장과의 대화, 운영위원회 이용고객 대표, 이용고객 모니터단 위원 등을 통해 고충 처리를 요청할 수 있다. 담당자는 고충 신청인이 상담 또는 정보를 요구하는 경우에는 특별한 사유가 없는 한 이에 응하여야 한다.

제31조(구비서류)

1. 신청자가 쉽게 작성할 수 있도록 구비서류는 쉽고 명확해야 하며 기재사항은 고충 사항에 대한 심사 및 처리에 필요한 최소한의 것으로 한정한다.

2. 고충처리 담당부서는 이용고객의 편의를 위해 고충처리 신청서를 상담실에 비치한다.

제32조(고충사항의 접수)

1. 고충사항 접수는 고충처리 담당자가 소속된 부서에서 주관한다. 담당부서가 아닌 팀에서 고충사항을 접수하게 된 때에는 이를 담당팀에 이송하여 즉시 접수될 수 있도록 해야 한다.

2. 관장은 이용고객이 쉽게 접할 수 있는 장소에 고객의 소리함을 비치하여야 하며 담당직원은 매일 확인하여 민원을 처리하여야 한다.

3. 고충처리 담당부서는 고충을 접수한 경우 그 순서에 따라 고충사항 접수 및 처리대장에 기록하고 고충사항의 심사 또는 처리의 기준과 절차, 예상 처리 소요기간 등을 안내하여야 한다.

제33조(고충사항 처리기간)

1. 관장과 직원은 이용고객이 복지관을 방문하여 단순한 행정 절차 및 형식요건에 관하 여 질의, 설명이나 조언을 요구한 경우에는 그 즉시 처리하여야 한다.

2. 관장은 이용고객이 고충사항을 접수한 경우 관련 직원들로 구성된 고충처리회의를 최 소 분기 1회 이상 소집하여 처리하여야 하고 그 처리 결과는 15일 이내에 민원인에 게 통보해야 한다.

3. 관장은 부득이한 사유로 처리기간 내에 고충사항을 처리하기 곤란하다고 인정되는 경우에는 처리기간의 범위 내에서 1회에 한해 처리기간을 연장할 수 있으며, 이때에 는 처리기간의 연장사유와 처리예정기한을 신청인에게 통보하여야 한다. 다만, 연장 된 처리기간 내에 처리가 곤란한 경우 고충신청인의 동의를 얻어 처리기간 범위 내 에서 처리기간을 다시 연장 할 수 있다.

제34조(고충사항 처리)

1. 관장과 직원은 이용고객이 복지관을 방문하여 단순한 행정절차 및 형식 요건에 관하여 질의한 경우 즉시 답변하여야 한다.

2. 관장은 이용고객의 고충사항을 접수한 경우 관련 직원들로 구성된 서비스품질개선회의를 최소 분기 1회 이상 소집하여 처리하여야 하고 그 처리 결과는 15일 이내에 민원인에게 통보해야 한다.

3. 관장은 부득이한 사유로 처리기간 내에 고충사항을 처리하기 곤란하다고 인정되는 경우, 1회에 한해 처리기간을 연장할 수 있으며 이때에는 처리기간의 연장사유와 처리 예정 기한을 신청인에게 안내하여야 한다. 다만, 연장된 처리 기간 내에 처리가 곤란한 경우 고충신청인의 동의를 얻어 처리 기간을 연장할 수 있다.

4. 관장은 서비스품질개선회의 결과 중 개선된 사항은 모든 이용고객이 알 수 있도록 홈페이지 등에 게시하여야 한다.

제35조(중복 고충의 처리)

고충처리 담당 부서의 장은 고충 신청인이 동일한 내용의 고충을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우 2회 이상 그 처리결과를 통보한 후에 접수되는 서류에 대하여 관장의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다.

제36조(접수거부·처리지연 등의 시정 요구)

고충신청인은 처리 기간의 경과, 부당한 접수 거부나 반려를 하는 때에는 고충처리 담당 부서의 팀장에게 이를 시정할 것을 요구할 수 있다. 담당 팀장은 지체 없이 이를 조사하여 요구사항에 대한 처리 결과를 고충 신청인에게 통보하여야 한다.

제37조(이의 신청의 방법 및 처리 절차 등)

1. 관장은 고충 신청에 대한 거부 결과를 통보하는 때에는 결정 이유, 거부 처분에 대한 이의신청 방법 및 절차를 구체적으로 명시하여야 한다.

2. 관장의 거부 처분에 대하여 이의가 있는 고충 신청인은 그 거부처분을 받은 날부터 90일 이내에 관장에게 이의 신청을 할 수 있다. 이의신청은 다음 각 호의 사항을 기재한 서면으로 하여야 한다.

1) 신청인의 이름 및 주소와 연락처

2) 이의 신청의 대상이 되는 민원사항의 결정내용

3) 이의 신청의 취지 및 이유

4) 고충사항 거부 처분의 결정통지를 받은 일자

제38조(국가인권위원회 진정)

이용고객이 시설의 이용과 관련하여 인권침해나 차별행위를 당한 경우 국가인권위원회 법에 의하여 국가인권위원회에 이를 진정할 수 있다.

제7장 이용고객 만족

제39조(만족도조사)

1. 이용고객 및 보호자에게 각 영역별 사업에 대한 만족도 조사를 연1회 이상 실시하여 사업에 대한 만족여부를 파악하고, 그 결과를 차기 사업계획 수립에 반영하여 서비스의 질을 높인다.

2. 이용고객들의 편의를 도모하기 위해 만족도와 욕구조사를 동시에 실시할 수 있다.

제40조(욕구조사)

1. 이용고객 및 보호자의 욕구조사를 연1회 이상 상담사례지원팀에서 실시하고, 그 결과를 차기 사업계획 수립에 반영하여 서비스의 질 을 높인다.

2. 각 팀별 서비스만족도 조사는 직접서비스 및 간접서비스를 포함하여 전 팀에서 년 1회 이상 실시하여야 한다.

3. 이용고객들의 편의를 도모하기 위해 만족도와 욕구조사를 동시에 실시할 수 있다.

제41조(만족도조사 및 욕구조사 결과보고)

복지관 전체 만족도조사 및 욕구조사에 대한 결과는 결과보고 완료 후 15일 이내 이용고객를 대상으로 결과를 안내하여야 한다.

1. 복지관 전체 만족도조사는 이용고객를 대상으로 공청회를 실시하고 그 결과 를 홍보문을 통해 안내해야 한다.

2. 각 팀별 만족도조사는 이용고객들에게 그 결과와 조치사항을 이용고객이 알 수 있도록 안내문, 각 층별 홍보판, 홈페이지 등을 통해 안내해야 한다.

제42조(처리절차 및 결과 등 제반사항)

이용고객 만족도 및 욕구조사에 관련된 제반사항은 「사업계획 및 평가지침」 에 준하여 처리한다.

인권침해 사례지원 지침
2019. 6. 25. 제정
제1장 총칙

제1조(목적)

본 지침은 양평군에 거주하는 지역 장애인에 대한 인권 침해를 예방하고 인권침해로 인해 피해를 입은 장애인을 사후 지원하는데 그 목적이 있다.

제2조(적용범위)

지역장애인 인권 침해 사례 지원에 관한 사항은 타 규정에 별도로 정하여진 것을 제외하고는 본 지침에 의한다.

제2장 개념 및 원칙

제3조(인권침해)

인권침해란, 인권 즉 사람의 권리를 침해하는 것을 말하며 사람의 권리는 행복을 추구할 권리, 자유를 누릴 권리, 평등을 누릴 권리, 생존권적 기본권을 보장받을 권리 등을 의미한다. 생존권적 기본권은 체벌, 폭행, 학대(신체적 학대·정신적 학대·성적 학대·경제적 착취·유기 및 방임) 등을 당하지 않을 권리를 말한다.

제4조(지원의 원칙)

인권침해 사례지원의 원칙은 다음과 같다.

  • 사례지원은 피해 장애인의 입장에서 피해 장애인의 권리와 이익에 부합하게 진행한다.
  • 사례지원의 과정은 피해장애인에게 적합한 방식으로 안내되어야 하며 피해장애인의 의사를 최대한 반영한다.
  • 피해장애인의 의사 확인이 어려운 경우, 당사자의 의사에 대한 최선의 해석을 시도하여야 하며 다른 사람(가족, 보호자 등)의 의사나 욕구를 우선시 하여서는 아니된다.
  • 사례지원은 장애인 인권 침해 사례에 대한 대응 뿐 아니라 장애인학대를 예방하는 종합적이고 전문적인 옹호활동을 지향한다.
  • 객관적이고 공정한 자세로 사건 관련자들의 주장을 청취하고 선입견과 편견을 배제한다.
  • 사례지원 과정의 각종 조치와 결정 사항에 대한 이의 제기 절차를 보장한다.
  • 복지관의 직원 및 외부 연계 기관의 관계자는 피해 장애인 및 신고자 등의 인적사항과 사생활을 철저히 보호하며 업무상 알게 된 내용에 대한 비밀을 보장한다.
  • 당사자의 명시적 동의 등 특별한 사정이 없는 한 사례지원 과정에서 해당 사례의 언론 노출을 제한한다.
제3장 사례지원 절차

제5조(지원 절차)

인권침해 사례지원은 접수, 조사, 사례회의, 개입, 종결, 사후 모니터링에 이르는 전 과정을 말한다.

<그림 1> 인권침해 사례지원 체계도

제6조(인권침해 접수)

인권침해사례 접수는 사례지원 담당자가 소속된 부서에서 주관한다. 담당부서가 아닌 팀에서 피해 사항을 접수하게 된 때에는 이를 담당팀에 이송하여 즉시 접수될 수 있도록 해야 한다. 접수 시 확인 사항은 아래 표와 같다.

구분 내용
신고자 관련 정보 신고자의 인적사항, 피해장애인과의 관계, 피해사실을 알게 된 경위
피해자 관련 정보 피해자의 현재 상황, 피해자의 인적사항, 피해자의 장애 유형과 장애 정도, 피해자의 욕구
가해자 관련 정보 가해자의 인적사항, 피해자와의 관계 및 동거 여부, 가해자의 특성과 성향 등
인권침해의 내용 피해 발생 장소, 구체적인 인권침해의 내용, 피해의 정도
기타 과거 신고 여부, 타 기관 중복 신고 여부, 타 기관 개입 여부, 그 외에 특이사항

제7조(조사)

사례지원 담당 부서에서는 대상자의 내방 및 가정방문을 통해 즉각 조사를 진행한다. 학대가 의심될 경우 현장조사를 원칙으로 한다. 조사는 접수된 내용의 사실 관계 확인, 피해장애인에 대한 면담, 가해자 등 관련자 면담, 필요시 응급조치 실시 등의 목적을 가진다. 현장 조사 시 직원증을 패용하고 상담기록지, 카메라, 녹음기, 의사소통 지원도구 등을 지참한다.

제8조(사례회의)

조사를 실시한 후 3일 이내에 사례회의를 통해 서비스 판정 및 계획을 수립한다. 사례회의 참가자는 사무국장, 사례지원 담당 부서장 및 담당자로 하며 사례회의 내용은 보안을 철저히 한다. 필요한 경우 권익증진위원회를 소집하며 법률 자문이 필요한 경우 지역 내 변호사 등 법률 전문가에게 자문을 요청한다. 사례회의는 사례 접수 및 조사 후 1회 개최하는 것이 일반적이지만 필요한 경우 개입 과정에서 상시적으로 개최한다.

제9조(개입)

가족상담지원팀에서는 상담 및 교육, 사법지원, 의료 등 기타 지원, 서비스 연계 등 피해자에 대한 개입을 실시한다. 학대 피해 사례의 경우 학대행위자로부터 분리하여 안전한 곳에 거주하도록 하는 응급보호와 치료를 위하여 의료기관 또는 쉼터에 인도하는 두 가지 절차로 구분하여 진행한다. 피해가 심각한 경우 지역의 장애인권익옹호기관에 연계할 수 있다.

제10조(가해자에 대한 조치)

피해자가 심각한 인권침해나 차별행위를 당한 경우 국가인권위원회 법에 의하여 국가인권위원회에 이를 진정할 수 있다. 국가인권위원회 진정 처리 절차는 아래 그림과 같다.

<그림 2> 국가인권위원회 진정 절차

제11조(사법절차 지원)

피해자가 심각한 인권침해나 차별행위 및 학대를 당한 경우 사례지원 담당자는 장애인복지법 제 59조 6항(보조인의 선임)에 의거, 사건의 수사 및 재판 과정에서 피해자의 진술보조인이 될 수 있다.

제12조(종결)

사례지원이 마무리되면 사례를 종결하고 모니터링 계획을 수립할 수 있다. 사례종결 여부는 사례회의에서 결정한다. 당사자의 사망, 연락 두절, 명시적인 지원 거부 등 사례지원이 불가능한 경우에도 사례지원을 종결할 수 있다.

제13조(사후 모니터링)

사례지원 종결 후 사례지원 담당자는 가정방문, 시설방문, 전화상담 등을 통하여 재발여부를 확인하여야 한다. 모니터링 기간은 6개월로 하며 사례회의에서 모니터링의 종결, 재평가와 추가 모니터링 필요 여부를 결정할 수 있다.

인권(침해)상담, 지원기관 안내

국가인권위원회 (국번없이) 1331

장애인 인권침해예방센터 1577-5364

경기도 장애인인권센터 1577-0420

경기도 양평군 양평읍 중앙로 111번길 36-1
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